삼성생명 고객만족 지수 1위 기록과 금융소비자보호 활동

보험사 광고나 기사에서 ‘고객만족도 1위’라는 문구를 보면 어떤 조사에서 나온 결과인지 궁금할 때가 있습니다. KCSI, NCSI, KS-SQI처럼 이름이 비슷한 지수가 많아 헷갈릴 수 있습니다.

이러한 지수는 조사 기관과 채점 기준이 서로 다릅니다. 그래서 시험 과목별 점수처럼 어느 지수의 점수가 더 높은지 비교할 수는 없습니다.

삼성생명은 이 지수들의 생명보험 부문에서 20년 넘게 연속 1위를 기록하며, 소비자보호 활동도 꾸준히 넓혀 왔습니다.

KCSI·NCSI·KS-SQI 고객만족·서비스품질 평가 지수

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 한국산업의 고객만족도, NCSI(National Customer Satisfaction Index)는 국가고객만족도, KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)는 한국서비스품질지수를 의미합니다.

KCSI(한국산업의 고객만족도)란?

KCSI는 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 조사·발표해 온 고객만족도 지수입니다. 전반적 만족도, 요소 종합 만족도, 재구입(이용) 의향을 각각 30%, 50%, 20%의 비중으로 합산해 점수를 산출합니다. 

NCSI(국가고객만족도)란?

NCSI는 1998년 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 지수로, 미국 고객만족도 지수(ACSI) 모델을 국내에 도입한 것입니다. 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 직접 만나 조사하며, 응답자 한 사람이 하나의 업종만 평가합니다. 2025년에는 88개 업종 335개 기업을 대상으로 8만 3,971명을 조사했습니다. 고객 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치가 고객만족도에 미치는 영향도 함께 분석합니다. 

KS-SQI(한국서비스품질지수)란?

KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스 품질 평가 모델로, 고객이 서비스를 이용하면서 느낀 품질을 평가합니다. 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편의성, 외형성, 사회적 가치 지향성의 여덟 가지 항목으로 평가하며, 2026년 상반기에는 5만 1,250명을 대상으로 일반서비스 31개 업종 119개 기업을 조사했습니다. 

KCSI·NCSI·KS-SQI, 삼성생명 생명보험 부문 1위 기록

지수명	주관기관	조사연도	부문	연속 1위 횟수
KCSI	한국능률협회컨설팅	2026년	생명보험	22년 연속
NCSI	한국생산성본부	2025년	생명보험	22년 연속
KS-SQI	한국표준협회	2026년	생명보험	24년 연속

2026년 제35차 KCSI 조사에서 삼성생명은 생명보험 부문 86.0점으로 22년 연속 1위에 올랐습니다. 전반적 만족도(87.8점), 요소 종합 만족도(84.6점), 재구입 의향(86.6점) 세 지표 모두 생명보험 업계 1위를 기록했습니다. 1992년 첫 조사 이후 생명보험 부문 1위는 모두 28회입니다. 

KCSI·NCSI·KS-SQI, 20여 년의 이야기

국내 대표 고객만족도 조사로 꼽히는 세 조사에서 1위에 오르는 것은 한 번만으로도 의미 있는 성과입니다. 고객에게 더 나은 서비스와 경험을 제공하기 위해 기울여 온 노력이 평가받은 결과이기도 합니다. 

1위를 유지하고 있는 시간도 어느덧 20년이 넘었습니다. 

이렇게 오랜 시간 그 자리를 지켜올 수 있었던 것은 함께해 주신 고객분들 덕분입니다.

삼성생명의 금융소비자보호 활동

고객에게 받은 신뢰는 점수에 머물지 않고, 고객이 일상에서 느끼는 불편을 살피는 일로 이어져야 합니다. 삼성생명은 고객의 입장에서 불편한 점을 살피고, 이를 개선할 수 있는 방법을 고민합니다. 불편사항을 해결하는 데 그치지 않고, 보험 가입 절차나 안내 서류 등 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 더 편리하게 바꿀 부분은 없는지 꾸준히 점검하고 있습니다. 이러한 불편을 줄이고 소비자 보호를 강화하기 위해 2025년 9월 사내에 금융소비자의 날을 제정했습니다. 

소비자 의견 반영 체계

회사의 입장에서만 고객의 의견을 듣고 해결 방안을 마련하는 데에는 한계가 있습니다. 의견을 충분히 반영하였다 생각하더라도 고객이 기대했던 방향과 다른 결과가 나온다면, 고객을 위한 개선보다는 회사의 활동 실적을 하나 더하는데 그칠 수 있습니다. 그래서 삼성생명은 이러한 점을 보완하기 위해 외부 전문가의 의견을 수렴하고, 소비자 권익과 관련된 주요 사안을 보다 객관적으로 검토하는 체계를 갖추고 있습니다. 

• 금융소비자의 날: 매년 9월 셋째 주 목요일이며, 2026년 9월 17일 제2회 행사에서 고객의 소리(VOC) 유형 분석과 개선 사례를 담은 ‘고객의 소리 백서’를 공개했습니다.
• 소비자권익보호위원회: 학계·법조계·의료계 외부 전문가가 참여하는 사내 자문기구로, 2018년부터 운영하고 있습니다. 2026년 9월 17일 발표 기준 누적 198건의 안건 중 118건이 최종 수용됐습니다.

임직원·컨설턴트 교육과 민원 예방

고객의 입장에서 만든 좋은 제도가 있더라도, 고객을 상담하고 계약하는 과정에서 제대로 활용하지 못하면 의미가 없겠죠. 고객에게 알맞은 서비스를 제안해도 설명이 충분하지 못하면 고객은 부담을 느낄 수 있습니다. 그래서 삼성생명은 임직원과 컨설턴트를 대상으로 소비자 보호 교육을 진행하고, 민원이 자주 발생하는 부분을 중점적으로 관리하고 있습니다. 

• 소비자보호 DNA 확산 교육: 2026년 3월부터 4월까지 본사와 전국 영업현장에서 금융소비자보호법과 6대 판매원칙, 주요 VOC 사례를 교육했습니다.
• 3대 대외민원 감축 캠페인: 2026년 5월부터 개인정보·부실고지, 가입 후 2년 이내 불완전판매, 계약 유지·보험금 지급 과정의 설명 부족과 응대 품질을 3대 민원으로 정해 관리합니다. 

고객 접근성 개선

잘 갖춰진 제도와 이를 제대로 활용하기 위한 교육, 그리고 고객의 입장에서 생각하는 마음가짐과 실천은 어떤 고객에게나 동일해야 합니다. 그래서 삼성생명은 청각장애 고객을 위해 수어 영상 상담을 마련하고, 국내에 거주하는 외국인 고객의 금융서비스 접근성을 높이기 위해 본인확인 수단도 확대했습니다. 

• 수어 영상 상담: 중계사를 거친 3자 통화로 대기 시간이 길던 청각장애 고객이 2024년 1월부터 전문 수어 상담사와 영상으로 더 빠르게 상담할 수 있습니다. 
• 외국인 고객 본인확인 수단 확대: 2026년 1월 외국인등록증과 모바일 주민등록증을 본인확인 수단에 추가해, 외국인 고객도 보험금 청구 같은 업무를 비대면으로 처리하기 수월해졌습니다.

KCSI·NCSI·KS-SQI 1위, 그 이후의 약속

서로 평가 기준과 조사방식이 다른 세 조사에서 20년 넘게 1위를 이어 왔다는 점에 삼성생명은 다시 한 번 큰 책임을 느낍니다.

그동안 보내주신 신뢰에 보답하기 위해 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고, 보험을 이용하는 과정의 불편을 지속적으로 줄여 나가겠습니다.

KCSI, NCSI, KS-SQI 고객만족 지수 관련 주요 질문

참고 자료

• 한국능률협회컨설팅, 2025년 제34차 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 개요 및 결과
• 한국능률협회컨설팅, 2026년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위 기업 특집
• 한국생산성본부, NCSI 개요
• 한국생산성본부, 생명보험업체별 NCSI 추이
• 한국표준협회, KS-SQI 소개
• 법제처 찾기쉬운 생활법령정보, 금융소비자보호 6대 판매원칙
• 한국경제, 서비스 품질 역대 최고…AX 노력이 맺은 결실
• 헤럴드경제, 암 진단 고객 치료 전 과정 동행…삼성생명 컨설턴트 ‘소비자보호 히어로 선정’
• 한국경제, 삼성생명, ‘보이스피싱 ZERO화’ 선언 6개월만에 ‘ZERO’달성
• 한국경제, 삼성생명, 「소비자보호 DNA 확산 교육」 전개
• 한국경제, 삼성생명, 「3대 대외민원 감축 캠페인」 실시
• 한국경제, 삼성생명, 고객 권위보호위 운영…업계 첫 수어 영상상담
• 한국경제, 삼성생명, 외국인 고객 금융 거래 편의 넓힌다
• 한국경제, 삼성생명, 외국인 고객 금융 거래 편의 넓힌다
• 한국표준협회, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 홈페이지